カスタマーケア

お客様の問題を発見し、有益な解決策の提供

サポートチームは、お客様の問題や各ユーザーの行動を完全に把握し、セッションごとにユーザーを追跡することが可能です。

カスタマーケア
サポートの一次解決率の向上

サポートチームは、お客様からの電話対応中にそのお客様に関連するすべての情報をシステム上で確認できることで、お客様からの1回目のコンタクトにおける一次解決率を高めます。

お客様との応対時間を短縮

お客様からのお問い合わせ時に、そのお客様に関連するすべての顧客情報、使用状況データ、過去のサポート情報を手元で確認しながら対応できるため、応対時間の短縮を図ることができます。

電話による問い合わせを極力減らし、顧客満足度を高める

顧客のQoEインサイトを取得し、セルフケア・ポータルサイトなどにFAQやサービス情報を掲載することで、お客様からの電話による問い合わせを極力減らし、カスタマーケアの観点から顧客満足度を高めることができます。

すべてのビデオ再生を追跡

YOUBORAの「per view(各視聴)」タイムラインにて、ユーザーの行動をリアルタイムで完全に把握することができます。広告、すべてのメタデータ、視聴状況の詳細、イベント、視聴した動画ファイルなど様々な情報を収集することができます。

お客様のニーズの把握と管理

サポートチームによる一次サポート体制の強化

サポートチームは、エンジニアの手を借りること無く、お客様からの1回目のコンタクト段階でお客様からの個別の問い合わせに対応することができます。

お客様が症状を説明する前に、電話の理由を把握

質の高いカスタマーサービスを提供します。関連するデータをすべてダウンロードして、具体的にユースケースをデバッグすることができます。

お客様の問題を即座に解決

すべてのデータをリアルタイムに取得し、お客様の問題を迅速に解決し、自社のカスタマーケアをさらなるレベルに引き上げます。

NPAWを利用することで、影響を受けたユーザーの数を定量化し、どのストリーミング・エラーが知覚品質に最も大きな影響を与えたかを特定することができます。私たちにとってこの情報は、トラブルシューティングの優先順位を決めたり、チーム全体の効率を最適化したりする際に欠かせないものです。

Daniel Bravo Ruiz 氏

エンターテインメント・サービス・オペレーション・ディレクター

電話対応スタッフの効率化を改善

問題を迅速かつ効率的に解決

お客様がサービスに不満を抱かせないように、問い合わせの背後にある本当の理由を把握し、迅速な問題の解決に注力することができます。

カスタマーケアのコスト削減

お客様からのお問い合わせがあった際、問題点を明確に把握できることで、応対時間を短縮し、コストを削減します。

カスタマーケアのプロフェッショナル化

データを使用して、カスタマーケアチームに顧客の問題に関する可視性を提供します。サービスを向上させるための知識をチームに提供します。

卓越したサポートの提供

電話をかけてきた際のお客様のエンゲージメント率に注意

お客様から問い合わせを受けた際は、いつでもお客様の満足度を確認してください。お客様へのサービス向上のためにエンゲージメント率を利用することができます。

お客様に驚きと感動を与える

お客様に不快を与えるようなサポートや応対は避け、お客様の問題を特定し、迅速に解決することでカスタマーケアチームの支援にも繋がります。

顧客生涯価値の向上

お客様が電話をかける以前に、お客様の問題を解決することで、満足したお客様は、より多くのお金を使い、解約も減らすことに繋がります。

通信事業者の変更管理における分析のベストプラクティス

クライアント側のビデオ分析が、通信事業者が現行のシステム、戦略、インフラから次世代テクノロジーへの健全かつシームレスな移行を実現するためにどのような役割を果たしているのかをご紹介します。

お問い合せ

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