[ NPAW 活用事例 ] OCS – COVID 19

QUALITY METRICS

全方位のアナリティクスによる目標と優先順位の明示化

カスタム ダッシュボードと簡単にセグメント化されたレポートによって集約された情報は正確に可視化され、OPTV が最も改善が必要なエリアはどこなのかを判断するために活用されました。特定の2 つのデバイスが問題を起こしているということすらカスタマーサポートからの報告で知ることができました。YOUBORA による調査に基づいて、OPTV はプレイヤーとエンコード戦略を調整し、平均バッファ比を70% 減らすことができました。また、ジョインタイム（再生ボタンを押して映像の最初のフレームが表示されるまでの時間）を26％短縮し、再生開始時のエラーを12 ヶ月以上に渡って最小限に抑えることができました。また、新しいエンコード戦略によってより良い平均ビットレート（19% 向上）となる結果も得られ、体験品質を向上させるようにプレイヤーがより高い品質を選択できるようになったためです。

確実に最適なSLA が遂行されているのかという問題提起

OPTV は、あるデバイスの問題を調べたところプロバイダ側に技術的な問題があり、再生の20% 近くがエラーになっているという確かな診断に至りました。パートナーの技術チームと協力し、YOUBORA を使って修正方法を見つけた後は、このエラーは0.09% にまで減少して、再生開始時のエラーに関しては最もパフォーマンスの高いデバイスとなりました。エラーが発生し
なくなったことで、カスタマーサポートからのクレームもなくなり、このデバイスで起こる体験への不満によって顧客を失うことを回避できました。

顧客への払い戻しの正当性を検証する

テクニカルチームが運用上の問題を解決している間、カスタマーサポートは、ユーザートラッキングツールを使って全てのユーザー体験を監視および評価して、顧客のクレームとそれに対するバウチャー（クーポンなどの特典）の正当性を検証することができました。早々にチームで個々のセッションを追跡して、ユーザーが期待外れの体験をしたかどうかを検出しました。その結果に応じて月間無料といった商業的なアクションを提供すべきか、迅速な解決策を提供すべきかを見極めることができました。また、このツールは詐欺的な返金要求を迅速に検出し、排除することもできました。

ピーク時に同時加入者数が2 倍となったときのコントロール: コロナとWestworld

Covid-19 感染症がヨーロッパで蔓延し始めた2020 年春、ロックダウンよる影響は、ビデオストリーミングにすぐ現れました。4 月が最も高いピークで、それは同社がサービスするヒット番組「Westworld」の配信時期と重なっていました。この2 つの要因によって非常に多くの視聴者が集まり、加入者数はほぼ一晩で2 倍に膨れ上がりました。

人気番組「Westworld」の配信によって、需要の増加が予想され、トラフィック容量を増やしました。YOUBORA を使用して投資の効果と、トラフィックが起因して体験品質レベルの低下を招いていないことを確認しました。実際、この増加傾向にある間は、前年に築いた強固な基盤のおかげで、視聴者が増加していたにも関わらず再生開始時エラーが減少していました。また、ジョインタイムを一定に保ち、ストリーム中のエラーを監視して、CDN が増加したトラフィックを処理できていることを確認しました。